精细化管理专题报道(九):“网格化”管理让后勤保障无“死角”

2013年12月31日中午,后勤服务管理处处长孙启桐抓紧利用中午吃饭的时间去校门口察看了一起小范围的断电故障,因为是校外线路问题,并没有对校园产生影响,问题从发生到解决前后也就用了不到20分钟。在电梯里,他告诉记者,如此快速的反应速度得益于我院现在实行的后勤保障“网格化”管理模式。在孙处长的介绍下,记者看到了后勤服务管理处的“后勤保障工作网格化管理工作制度”,横版的A4纸有满满22页之多,以表格的形式,对学院整个后勤保障工作进行了详细的分工:岗位、职责、程序、标准、责任人、联系方式甚至任职要求等一应俱全。“网格”、“网格员”等一系列新鲜词汇也由此闯入了我们的视线。

“网格化”管理就是根据属地管理、地理布局、现状管理等原则,将管辖地域划分成若干网格状的单元,并对每一网格实施动态、全方位管理,这是近几年兴起的一种先进的管理模式,在行政区划管理上应用较广。河南漯河“一格四员”运作模式、宁夏石嘴山大武口区“4+6”运作模式、山西长治“三位一体”管理模式等都是“网格化”管理的成功案例。

高校后勤保障工作涉及的范围广、内容多、事情杂,如何有效开展工作,一直以来都是全体高校后勤工作者不断思考的问题,我院后勤服务管理处的同志们也不例外。2013年,时值学院精细化管理实施启动之年,为了寻求解决问题的良方,在院领导的支持下,他们从3月底开始,通过无数次调研论证,反复进行现场考察,提出了以“网格化”管理促后勤保障工作精细化的思路。

他们首先对部门现有的60个工作岗位、32个工种进行了认真梳理,并逐一明确了相应的工作职责,在界定任务、核定标准的基础上,又对我院3个校区的后勤管理现状进行了细致的调研,确定了“紧扣实际、便于执行、重在日常监管”的原则,结合各区域内的楼宇布局、功能分类、道路和场地面积等,将每个校区划分为3个基础网格,这样,一共就形成了9个网格。

划分网格之后,他们根据现有工作人员的特点,经过研讨确定了“主管层——推进层——落实层”三级管理体系,并在最关键的“落实层”组建了一支由9名网格员、1名设备专管员组成的管理团队。网格管理员在日常工作中主要发挥了“后勤保障服务员”、“服务质量检查员”、“维修施工监督员”、“设备设施管护员”、“环境卫生督察员”等传统“五大员”的作用,可谓身兼数职,责任重大。他们每天都要对所管网格进行至少2次全方位的督查和摸排,实地了解和检查网格内后勤保障、物业和绿化企业服务质量、应急和专项维修施工、设备设施运行维护、环境卫生保持等5个方面实际存在的问题,并填写记录表,定期汇总上报,突发紧急情况和临时性任务随查随报。

为便于执行并确保实施效果,后勤服务管理处精心制订了“网格化”管理的整套运行控制文件,文件主要包括各网格的职责任务、中心工作基本流程、工作标准、记录表等,对检查范围、检查标准、检查次数、责任人、监督人及督办电话等进行了一一明确,并同时确定了“每日检查记录”、“企业整改反馈”、“隔日复查评价”、“应急处置汇报”等四大运行机制。这也就是我们一开始所看到的“后勤保障工作网格化管理工作制度”的相关内容。

在工作对接上,他们要求按照“无缝对接、事无遗漏”的标准,准确实现三类对接:一是实现网格员与服务企业的纵向对接,使物业服务、绿化养护等每条线上的职责任务在网格层面上得到有效落实;二是实现区域内网格与网格之间的横向对接,通过开展互助互查、共建共创、联检联促等活动,加强各网格之间的协作配合,实现优势互补;三是实现网格与后勤服务管理处各科室之间的交叉对接,通过任务下达、落实情况汇报、各科室间的调度协调等,使各项临时性任务和大型专项活动能够及时在各区域内开展,提高了反应速度和工作效率。

为了确保取得实效,后勤服务管理处在检查、整改、反馈、复查等方面提出了严格的要求:小整改立即做、中整改不过夜、大整改有计划。同时,明确了反馈的时限和方式,要求不得无故拖延,并严查虚假反馈和不实反馈。在复查时,网格员还要根据前日记录和企业反馈情况,现场查看并作出结论,防止遗漏和走过场。

如此严格的标准需要由一支高素质的队伍来执行。为提升员工的业务能力和综合素质,该处通过集体学习、个人自学和交流研讨相结合的方式不断强化学习,并有计划地安排网格员培训,定期点评阶段工作开展情况,分析工作中存在的不足,不断提升网格员的执行力。在学习过程中,网格员们还结合工作实际对自己所在的网格特点进行了深入的分析,形成了有自我特色的监督检查办法。如:南区4号网格为南区的综合楼,它体量大、内部复杂、人员密集、设施众多,环境保持相对较难。针对这些特点,网格员盖雷生对大楼内的5个区反复进行现场调研,结合检查标准,分析了楼宇管理的难点和重点,并找到了物业服务的薄弱环节,然后以流动保洁作为重点突破口,适当调整人员和资源配置,不但很好地保持了大楼的环境,而且促进了其它各项工作的开展。

徐红光是北区餐厅网格员。他每天早晨上班的第一件事就是检查各种食品原材料的进货情况,从食材质量到农药残留等都要一一把关,之后还要对整个食品加工环节进行跟踪,我们每天吃的饭从初加工到半成品,再到成品,包括消洗、留样等都是在他的严格监控下完成的。售饭时间,他都要靠在餐厅对饭菜质量、价格、卫生和服务情况等进行监督。在2013年12月31日的日报表中他写道:“饭菜质量价格适中,均有低价菜,免费稀饭满足供应……”表明当天的情况是良好的。当然,对于发现的问题,他还要及时与有关人员进行沟通协调并找出解决办法。这样细致的工作,使得学院的饮食供应真正得到了高质量的保障。

现在,后勤服务管理处已经在不断总结分析的基础上,根据各项工作特点逐步在能源管理等其它各方面的工作中推进“网格化”管理,并取得了明显效果。与此同时,他们还将“网格化”管理所采集到的数据与服务企业工作考核挂钩,适时研究出台了可操作性强的奖惩机制,调动了服务企业的工作积极性。下一步,他们还将建立起网格员工作质量激励和绩效考核机制,探讨网格员“事权统一”机制,进一步调动网格员的工作积极性。

在“网格”中,后勤保障不再有“死角”,员工的责任感进一步增强了,服务企业整改反馈也更为及时迅速,校园环境整体面貌焕然一新。相信在精细化管理的实施进程中,“网格”的重要作用还将得到进一步的发挥,我们的后勤保障工作也将再上新台阶。

责任编辑:陈江宁