电子商务类技能考试大纲

一、考试性质

2015年重庆市中职对口高职招生电子商务专业技能考试(以下简称技能考试)是由中等职业学校(包括中等专业学校、职业高中、技工学校)电子商务类相关专业毕业生参加的选拔性考试。

二、考试依据及要求

(一)考试依据

1.教育部中等职业学校电子商务类专业(121100)教学标准。

2.电子商务员(国家职业资格四级)(职业编码:4-99-00-01)(标准发文:劳社部发〔2005〕7号)。

(二)考试要求

1.考试中对考生的技能要求

电子商务行业是新兴的行业,要求从业人员具有多方面的技能。电子商务类技能操作考试选择中等职业学校的电子商务技能训练内容、计算机网络技术技能训练内容、电子商务网页设计技能训练内容,参照电子商务员等级标准,要求考生掌握以下技能。

(1)能认识网店的组成部分,能完成网店部分装修工作;

(2)能完成网店商品图片处理,并对商品能进行准确描述;

(3)掌握网络营销基础知识,熟练应用网络营销基本操作技能;

(4)能熟练处理在线交易,完成支付;

(5)掌握电商商务物流基本技能,处理电商常见物流问题;

(6)掌握运营客户服务基本技能,处理客户常见问题。

2.考试中对考生的操作要求

考生应自带书写工具,除此之外其他工具皆不能带进考场。考试中进行实物操作、电脑操作。

三、考试时长及方式

1.考试时间:90分钟。

2.考试方式:现场操作。

四、考试内容

(一)网店装修技能

1.背景制作

利用软件完成网店的背景设计(店铺公告、店铺背景音乐、访问计数器、店铺挂件/浮动广告、宝贝分类栏中的装饰内容、店标/论坛头像显示、网店论坛签名)。

2.导航栏制作、客服栏制作、分类栏制作、商品区制作

利用软件完成网店的导航栏设计、客服栏设计、网店的分类栏设计、商品区制作。

3.网店的整合

利用软件完成网店的整合设计。

(二)商品图片处理技能

1.会裁剪与倾斜校正图片

会使用软件对图片做倾斜的矫正和裁剪。

2.能矫正商品拍摄的轻微变形

会利用软件“自由变换”矫正商品拍摄的轻微变形。

3.会完成照片中的抠像操作

会利用软件对照片中物品进行抠像操作(魔术棒、色彩范围法、磁性套索法、钢笔工具法、蒙版抠图法)。

4.能调整照片图像大小,改变像素总量及分辨率

会对图像大小进行调整;会利用“图像大小”对话框中改变图像像素总量及分辨率。

5.会调整色彩

会对图像进行色阶调整;会利用“图像色调”里对图像的色调进行改变,使变明亮;会利用“色相/饱和度”进行颜色调整。

6.会添加水印防盗版

熟练掌握对图片添加水印;会对水印的位置做调整。

(三)网络营销技能

1.会利用文本处理软件对文档进行编辑、存盘、重命名等。

2.利用搜索引擎手段进行网络营销

了解搜索引擎营销的流程,会在各大搜索引擎上注册,会使用搜索引擎收集商品信息,并对商品信息进行筛选和简单分析;

3.利用微博、聊天工具、论坛等工具进行网络营销

会注册、使用微博、聊天工具、论坛等工具、能对商品的信息进行较完整和准确的描述并进行发布,能对信息进行回复。

4.利用电子邮件进行网络营销

了解许可E-Mail营销的流程,会注册、收发、回复、转发电子邮件,会编写产品推广电子邮件,并在邮件里设置超链接和插入图片进行产品展示和宣传,会管理邮件列表及联系人。

5.利用网上拍卖方式进行网络营销

了解网上拍卖方式的流程,会进行账号注册、登录、竞拍信息的编写、图片的上传和信息的发布。

6.利用网络广告进行产品营销

会提炼广告关键词,会编写文字广告,会利用网站后台管理工具进行关键词广告与文字广告的发布与管理。

7.利用分类广告进行网络营销

了解分类广告的作用,会选择广告分类并编写和添加广告,会填写广告有效期、价格、上传图片等。

8.网上调查

会确定调查主题,会设计网络调查项目和选项、会发布与管理网络调查、会浏览与参与调查。

9.利用黄页服务进行企业推广

会整理和填写公司介绍,编写、上传和维护产品信息,会浏览黄页信息。

(四)在线交易及支付技能

1.商品发布与上架

能将商品主图上传网站平台;能完成与商品信息完全相符的类目属性填写;能拟定写精准的长尾关键词;能进行2种以上的免费引流量设置。

2.商品上下架时间安排

能创建上下架计划;能对宝贝进行上下架时间安排;能将主推款宝贝放在流量最大的时候进行上架安排。

3.电子商务网站网购物流程

能熟练完成在电子商务网站的购物操作。

4.卖家处理订单

正确从平台下载订单到自己的系统中;能将订单从系统下发到仓库中;将物流单号回传到网店订单信息中。

5.沟通工具的使用

能安装电商平台交流工具软件;能使用阿里旺旺或者网店即时沟通工具与客户沟通。

6.网上银行的使用

能够正确下载网银证书并安装;能完成安全工具的组册、密码设置。

7.使用网上银行

能使用网银完成转账支付;能使用网银完成消费支付。

8.开通电子商务网站账户

能在电子商务网站上创建自己的账号并设置密码。

9.电子商务网站实名认证

了解实名认证,掌握实名认证的基本流程;掌握实名认证需要的材料,能熟练完成电子商务会员实名认证。

(五)电商物流技能

1.会正确填写电商常用物流单证

会正确填写货品订购表、收货单、入库单、发货单、报价单。

2.会制作商品条码

能正确安装条码制作软件、会根据条码编码规则设计及制作条码;

3.会对国内典型B2C电子商务平台运费模版进行设置

了解电子商务运费模版的常见设置内容,能对淘宝、京东、当当、一号店等平台的运费模版进行设置。

4.会对库存商品进行简单的统计并绘制简单的统计图

会对库存商品进行分类统计,并应用Excel绘制柱状图、饼图。

5.会选择合适的物流公司合作

能收集第三方物流公司信息,比较分析第三方物流的服务和价格,针对具体订单要求选择合适的第三方物流进行配送。

6.会跟踪有形商品的配送

了解有形物流基本环节和特点,了解常见有形商品(以服装、书籍、牛奶、红酒为例)配送的注意事项,能登陆物流公司网站了解商品物流配送情况。

7.会跟踪无形产品的配色

了解无形产品物流配送特点,了解常见无形商品(以“手机充值”、“电子书籍”、“电影”为例)配送的注意事项,能完成无形商品的配送。

8.会完成商品的包装

会打包普通低值商品(以服装、书籍、绒毛玩具为例);会打包普通高价值商品(以手机、饰品为例);会打包易碎类商品(以玻璃杯、红酒、牛奶为例)

9.会检核公司物流情况

会检查和总结运输过程中货物的丢失和损坏情况,追查分析问题原因,提出改善意见。

(六)电商客服技能

1.会接听顾客来电

能够准确记录顾客来电主要信息;能够有针对性的处理顾客来电(记录、回复、转至相关部门等);能够在通话过程中使用积极向上的语言为客户服务;能够在通话过程中避免使用带“您”的话语为客户服务;电话沟通发音标准、吐词清楚、语言流畅。

2.会回复顾客投诉事件

能够找准顾客投诉要点并给予针对性回复;能够正确处理顾客投诉(记录、回复、转至相关部门等);能够在处理顾客投诉中使用礼貌用语;能够在处理顾客投诉中委婉拒绝客户;能够在处理顾客投诉中合理维护企业形象。

4.能够使用网络沟通工具与顾客交流(QQ、旺旺、电子邮件等)

在沟通中能够使用网络语言与顾客交流;在沟通中能够使用礼貌用语;能够准确记录顾客交流主要信息;能够有针对性的处理顾客信息(记录、回复、转至相关部门等)。

5.会处理顾客退换货要求

能够正确判断顾客退换货要求是否符合政策要求;能够正确处理顾客退换货要求(同意退还、不同意退换及原因说明等);能够将顾客退换货处理意见及时转达至相关部门处理。

6.会收集管理客户信息

能够通过电话、网络沟通工具等手段收集客户基本信息;能够通过电话、网络沟通工具等手段收集客户使用产品信息;能够使用电子商务软件平台准确填写、汇集、整理及管理客户信息。

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